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酒店管理之细节的较量(中)

2013-09-17 00:20:30 [四合茗苑]

项目地点: 北京
设计说明
设 计 师:刘中辉、平一、柴鑫
项目面积:800平米
在本案中式设计中,没有奢华的装饰。在新东方的设计概念,清爽的空间,巧妙的颜色搭配,合理的配饰,为中式空间营造了舒适人性化的曼妙体验,呈现的是一种简单大气,但又不乏诗情与写意的空间。
使用材料:青石板、石材、金砖、麻灰石、壁画、壁纸、花梨木
文化背景
项目类型:茶楼、别墅、平层、四合院、酒店会所、展厅
项目风格:新中式古典风格
本案中式设计以当下时新手法诠释恬静淡雅的空间,带人们进入一种中式的风雅意境,空间散发淡然悠远的人文气韵,简约优美的陈设搭配,更适应时下人们对生活空间的美好追求与向往。

二、细节管理的应用现状

    在当今社会,细节对于我们每一个人来说,都是非常重要的,对于我们餐饮业更为重要。酒店就是要靠环境、菜肴和服务来吸引顾客的,顾客的多少与满意度直接决定酒店的生存。在服务工作中,一些小事,看似不轻易的细节,在客人看来都是非常重要的,所以我们要对客人真诚的关心和奉献,为客人全心全意的服务,以人为本,诚信敬业,酒店才能赢得口碑。

    以成都锦江宾馆为例,宾馆正是为了“细节”一词,动足了脑筋。在这家宾馆的客房里有一个别的酒店看不到的擦鞋篮,内有不同色彩的鞋油和鞋刷,专供不同的客人使用。另外,篮里还有一份说明:客人如果没空,需要服务员擦鞋的话,关照一下便可。这份说明书是酒店客房部在开展“入住锦江,温馨安康”活动中抓住细节服务管理的一个举措。锦江饭店每一楼层服务台不仅备有市内电话簿、留言卡等物,还备有吹风机、剪刀、纸等小物品,客人在这里真正感到“家外之家”的温暖。在今年锦江宾馆九楼营业区有推出了具有特色的“柠檬毛巾”,协助客人在用餐时祛除手上的油腻。受到客人的普遍好评。用餐时,上热毛巾是种很普遍的做法,但锦江宾馆却在这一点上另加了心思,通过一片小小的柠檬,传递出了对客人的重视与关怀。

    打造富有个性的企业品牌是每个企业最关键的事情,但是往往我们会陷入一些误区,比如有些企业认为广告能够“轰”出一个品牌,但是那只是品牌的知名度提高了。品牌的价值含量有多大,不是单靠密集的广告就行的。

    三、目前我国细节管理中存在的问题

    (一)、服务人员对细节的忽视

    在为一桌客人服务的时候,服务人员首先要了解客人请客的性质、目的,在服务过程中,要察颜观色,以便及时达到客人需求。但在很多时候,服务人员只是重视了上菜的程序,并未观察客人用餐时的态度,以及反映。就无法做到提前服务。在为客人配菜时,往往忽略宴会的形式,是商务宴会还是家庭宴会。对于不同宴会的配菜区别不大,对于客人的要求也就无法更好的满足。对于常客,服务员重视了客人的喜好,但在客人每次来用餐时都配一样的菜品,重复的菜品使得客人用餐情绪大打折扣。虽然服务员注意了细节,记住了客人的喜好,但却忽略了客人的感受。还有客人在点餐时,有时会忽略菜品的数量,而服务员也未提醒客人,造成不必要的浪费。所以服务员在进行服务时,除了要注意服务程序,也要注意细节服务,使客人满意而来,乘兴而归。而酒店有些部位的维修以及保养、清洁状况都影响到酒店所提供的整体服务的质量。

    (二)、管理人员对细节重视不够

    对于酒店业的管理人员来说,在环境等硬件条件既定的情况下,应静下心来抓一抓细节服务,有时细节才是最打动人心的地方。很多时候对酒店而言是“成也细节,败也细节”,所以最好不要让一些细节性的服务砸了自家的招牌。“千里之堤,溃于蚁穴”,一个不经意的疏忽,其破坏力往往是惊人的。那个“一口痰吐掉一个联营药厂”、“一顿饭吓跑外商”的故事已经广为流传,它值得每一位管理人员感慨与深思。在日常的管理中,酒店管理人员不应只注重制度方面,更应加强细节方面的管理,强调服务人员对这方面的注重。

 四、问题解决的几点建议

    酒店服务质量的好坏,不仅影响客人的旅途情绪,而且事关酒店声誉和效益。服务质量如何,关键在于服务能否到位,能否化“有形”为“无形”,让客人在不知不觉中接受到优质的服务。服务到位涉及到酒店的方方面面,同时也是多种因素的综合体。

    1、改善态度

    客人到酒店接受服务,他接触的服务人员的态度在很大程度上影响着他对整个酒店服务的印象,并成为他评价酒店服务质量的重要因素。态度到位要求所有直接面对客人服务的人员,包括门童、行李员、前台接待人员、客房和餐饮服务人员等,服务时都必须重视客人、尊重客人,充分了解客人的心态和需求,想客人所想,帮客人所需。

    态度到位还强调服务时态度要诚恳,是一种自然心态的流露,不是直接服务岗位的员工在酒店内也不能漠视客人。当然讲到态度,不能不提到微笑,因为微笑是表现态度的一种重要的外在形式。现在我们很多酒店都在强调微笑服务,但实际上不少酒店员工服务中的微笑只是一种职业化的微笑,给客人的感觉是应付的多,发自内心的少,缺乏情感和亲和力。另外,态度到位也要求酒店服务用语要文明、礼貌,基本的要求是“请”字开头,“谢”字结尾。

    2、提高技能

    服务到位仅有态度还不够,还必须有技能技巧作保证,比如对外宾服务,就要求酒店员工有较高的外语水平。技能技巧体现于酒店服务的各个方面和各个环节,不同岗位既有共性的要求,如沟通能力、协调能力、投诉处理能力、语言表达能力、预见能力、记住客人的能力等,也有个性的要求,如餐厅服务员的点菜能力、分菜能力、对食品营养的解释能力,客房服务员排除客房设备简单故障的能力、分析客人爱好的能力,前台服务识别客人类型和察言观色的能力,保安人员的案情分析能力,商务服务人员的计算机技能等。有了这些能力,服务人员在服务时才能较好地满足客人对酒店所期望的基本要求和某些特殊的要求,从而使服务到位在实际工作当中得到有效落实。

    3、增强效率

    效率到位在很大程度上体现于服务人员对服务节奏的把握上。随着人们生活节奏的加快,现在酒店服务都在强调速度快、高效率,以减少客人等待时间,提高客人满意度。但服务节奏快慢也要根据客人的实际要求来进行调整,比如有一位客人在某酒店餐厅就餐时就对上菜太快深感不满,原因是那天他与久违的老朋友见面,希望餐厅慢点上菜,以便他有足够的时间和老朋友交谈、畅饮,但酒店却做不到,不到20分钟,菜全上齐。因此,尽管该酒店餐饮服务效率很高,但却是服务不到位的表现。同样,如果两位情人正在默默对视时,即使他们酒杯里的酒所剩无几,服务员也要过会儿才能上去为他们服务,这就是一种对服务节奏的准确把握。

    锦江集团、香格里拉等一些国际知名酒店集团能够创出世界知名的品牌,其管理秘诀就在于从不放弃细小的环节——细致到酒店的一个门把手、一副手套。只有使每一个细节成为日常规范行动的一部分,找出其中的规律,构建一个有效的体制,将所有的细节都置于直接或间接的控制之中。比如营销策划,许多宾馆、酒店都“视其为宝”。但是由于营销策划日趋同质化,一些宾馆、酒店的营销手段、形式内容越来越接近,因而促销细节的较量就显得更为重要。而事实上,许多宾馆、酒店不善于处理活动细节,使营销活动事倍功半没有取得预期效果。相反,一些国际知名酒店集团在开展营销活动时,十分注重细节的处理,如POP的摆放、礼品赠送、营销人员的现场解说等无不统一规范,不但可以达到预期效果,还使顾客对品牌服务有了亲身感受。“酒店无小事,件件是大事”。香港一家中低档次的绿晶酒店,在收取客人留店委托的信件时,前台服务员首先检查信件封套有无破隙,然后用半透明纸封好,请留言人在封条上签字,再要求他在信封上写明送件人的通讯电话,万一无人认领,可以电话联系。这么一个小细节,给客人留下了一个深刻印象。

    4、改变方式

    一般来说,酒店都有自己习惯的服务提供方式,客人也有自己习惯接受的服务方式,服务到位就要求酒店尽量按客人习惯接受的方式提供服务。

    现在对酒店服务方式议论最多的恐怕就是中式铺床、西式铺床了。当前我国还有很多酒店为客人提供的是西式铺床服务,但是,当客人前一天晚上睡觉是把被子全部拉出来盖在身上,客房服务员第二天却还是为客人整整齐齐做好西式铺床,这种服务方式尽管酒店投入了不少时间和精力,但却是不到位的,到位就要为客人做其习惯的中式铺床。还有,如果不是正式的宴会,高星级酒店的分菜服务方式也值得商榷,因为客人的口味、偏好、食量等都不同,因此在分菜就餐时往往浪费的多,没有满足的也多。

    5、注重细节

    高质量的酒店服务都非常关注细节,细节到位往往能给客人留下深刻的印象,为客人口口相传打下较好的基础。比如宴会上,服务员了解到宾客中有位糖尿病患者,就主动地为他送上一碗无糖的芋头汤;确定客人中有人过生日时,就通知有关管理人员送来一个生日蛋糕,带上温馨的祝福;有客人肠胃不舒服时,服务员马上把一碗清淡的面条送至房间等,这些都是细节到位的表现。

    但现在不少酒店在服务过程中对细节有所忽略,例如,当客人还在房间休息或办一些事情时,总是有服务员来敲门问房间是否需要打扫和整理,这给客人的感觉就不是很好,到位的服务要求酒店应当尽量避免这种情况的出现。

    细节服务须全员参与。虽说基层员工接触客户更多一些,高层领导更关注宏观决策,但若没有具体细节的落实,再好的决策也只能是空中楼阁。只有领导重视、基层执行有力、落实果断,才能体现细节服务的精髓。

    细节服务须全程关注。服务没有句号,细节体现在服务的整个过程之中,正如没有“点”就没有“线”一样。做好细节服务,就是从小事做起,就是对“简单”的重复,并持之以恒。

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