酒店管理之细节的较量（下）

2013-09-17 00:20:30 [四合茗苑]

五、结论

    服务质量保持高水平是酒店长久取胜的法宝。质量是每一个细节的有机排列，酒店服务的内涵更多地表现在细微之处，此谓“见微知著，一叶知秋”。一个浅浅的微笑、一句真诚和问候、一个小小的举动，这些细节构成服务的完美，体现出酒店的真功夫。

    细节之美，美在一丝不苟。如果酒店对每个部位的维修保养、清洁卫生做得十分到位，哪怕是墙纸的一个小洞，天花的一点污迹，地上的一片小纸屑，都得到及时处理，必然会带给客人常见常新的感觉;如果操作程序、食品质量、卫生质量、消防安全、时间控制都严格执行统一、细化、量化的标准，那么客人享受到的服务绝对不会走样;如果在每次服务接待中，各个部门都能心往一处想，力往一处使，无阻沟通，无缝配合，每个环节都妥当落实，整个系统能健康动转，其服务产品自然不留瑕疵。

    细节之美，美在用心观察。在工作中多一个心眼，对客人的个性需求了如指掌，例如顾客喜欢的枕头高度、灯光明暗、电台频道、茶水浓度、水果品种、饮食口味、作息时间等生活习惯注意到了，并一一给予照顾，让客人在细微处充分感受到饭店服务的温馨和魅力，很多时候能收到事半功倍的效果。相反，在工作中对服务细节不加注意，甚至认为无所谓，不经意间就会招来客人的反感，导致客人被吓跑。细节之美，美在热情有礼。酒店所提供的产品不单是提供膳宿设施而已，硬件固然重要，可酒店真正的产品还是服务。客人在踏入酒店大门时，都希望见到服务人员亲切的微笑、热情的问候、快捷的帮助、彬彬有礼的举止。即使可口的饮食、舒适的睡床、完善的设施、豪华的大堂、名贵的装饰，但这些仍旧代表不了客人所期望得到的热情。若是客人第二次到餐厅就餐时，服务员便能叫出客人的姓氏，这样的亲切服务定能让每个人都有一种回家的感觉。事实上，让客人在接受服务时始终保持愉悦，并在心中留下难忘的美好印象，服务就算成功。细节之美，美在真诚关怀。服务最重要的是要在点点滴滴中传递真诚。员工只有遵循“服务第一，宾客之上”的服务理念，做客人的“知已”、“顾问”，竭力兑现承诺，为客人排忧解难，时时处处方便客人，给客人无微不至的关怀，满足客人受尊重、受关注的心理需求，才能以真情感动顾客，以诚信留住顾客，建立良好的口碑。

    在产品日趋同质化的今天，作为以经营客房和餐饮为主业的龙达宾馆要想赢得市场占有率，保持在同行业中的竞争能力，创造最大的经济效益，归根结底是要博得顾客的信任。所以，加强细节管理，提高服务质量，是提高宾馆核心竞争力的根本。